在过去的2021年，哪些类别的消费者满意度指数较高？消费者最为诟病的问题有哪些？今日，四川省保护消费者权益委员会（简称“省消委”）召开“3·15”国际消费者权益日纪念座谈会，公布了《四川省2021年度消费者满意度指数报告》（简称《报告》）。

据介绍，2021年度消费者满意度指数调查工作历时4个月，覆盖全省21个市州，收回调查样本6.9万份。总指数评分为82.8分，较2020年提升0.9分。但在市场监管力度、商品及服务质量、消费维权等方面仍存在顽疾，需进一步提升和改善。

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▲2015年-2021年四川省消费者满意度总指数

得分均在80分以下，需重点关注房屋及建材类、装修服务类

四川省2021年消费类别满意度指数为83.5分，与2020年相比提升了1.1分。消费类别满意度包括8项商品类别满意度和10项服务类别满意度。

在商品类别方面，消费者满意度指数中排名后三名的商品类别依次是：医疗及医疗用品类、家用交通工具和房屋及建材类，且三类商品2021年满意度得分相较2020年出现下滑，其中房屋及建材类得分降至80分以下，需重点关注。

▲四川省商品类消费满意度指数及排名

装修服务类是需重点关注的另一个领域。《报告》显示，2021年服务类别满意度指数排名后三名的依次是：餐饮住宿服务、康养及医疗保健服务、装修服务。其中装修服务较2020年度得分下降明显。而满意度指数排名前三名的依次是：金融服务、通讯及网络服务、旅游服务。

▲四川省服务类消费满意度指数及排名

在省消委公布的四川省2021年度消费纠纷调处十大典型案例中，就有一例与新房装修相关。2021年8月，消费者刘先生称其与某装饰设计公司签订了住宅装修合同。但装修公司不按照合同约定进行装修装饰，存在多报少装、乱报不装、偷工等问题。

达州市开江县消委认为，根据《消费者权益保护法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》的相关规定，商家理应承担违约责任。在日常消费装修消费中，装修公司利用自身专业优势和消费者粗心大意，在合同条款中玩文字游戏，多报不装、重复计费等时有发生，损害消费者合法权益。

消费维权面临新挑战，还需强化特殊群体保护

四川省2021年消费维权满意度指数为80.0分，与2020年相比小幅提升（上涨0.6分）。但根据省消委发布的《2021年度消费者投诉信息统计分析报告》来看，消费者对质量、售后服务和安全方面的投诉较2020年增多，消费维权工作面临新的挑战。

▲四川省消费维权满意度指数

值得注意的是，十大典型案例中涉及售后服务的案例就有三起。据介绍，2021年11月，消费者吕女士向乐山峨边彝族自治县消委投诉，称其7月初在当地一家健身公司办理了价值1299元为期两年的健身卡，但因同年8月确诊癌症，今后不能剧烈运动。吕女士申请退卡却遭到拒绝。经调查，消费者所述情况属实。根据《民法典》的有关规定，健身公司以“一经售出，不转不退、仅限本人使用”格式条款排除消费者变更或解除合同的权利，侵害了消费者公平交易权。健身公司同意一次性全额退还消费者健身卡预付款1299元。

另外两起案例涉及老人、未成年人等特殊群体。2021年10月，泸州市泸县消委接到65岁李大爷投诉，称其自己因受长期失眠困扰，购买了微信上推送的药品。李大爷花7900元购买了五个疗程，但仍未见效果，要求商家履行退款承诺被拒。经调查，泸县消委联系被投诉企业所在地云南省楚雄州消委会协助处理。经跨省协作，商家同意退还消费者4000元。

对此，四川省保护消费者权益委员会主任叶壮表示，要强化特殊人群保护，实现更大范围消费公平。“像未成年人私买手机等大额消费、游戏消费的情况屡见不鲜。一旦遇到类似事件，及时收集并保留有关证据。同时也提醒经营者，在商品消费交易过程中，应着重审查交易对象的民事行为能力。”

红星新闻记者 郑然 黄盼盼

编辑 谭王雨

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