咱们做餐饮的，不管服务怎么做，隔三叉不总会有顾客投诉，毕竟林子大了什么人都有。但是我们可以换个角度来思考，就可以完美的解决了。

所谓“抱怨是金”， 当顾客向你投诉时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机 。

顾客满意有三大定律

杠杆比10倍：一个餐厅只能受到10%的客户投诉，其余90%都不会给你解释的机会，是绝不会再来你的餐厅吃饭。因此一个顾客的抱怨背后代表10个相同声音

扩散比10倍：“好事不出门，坏事传千里”，1个不满顾客造成的企业损失，需要10个满意顾客创造出来的利润才能够平衡

成本比10倍：吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的10倍

那么，怎么才能解决这个问题呢，我们接着往下看。

其实我们换个角度来想，顾客抱怨越多，则说明餐厅存在的缺点越多，当顾客抽出宝贵时间，带着抱怨与你接触的同时，也免费提供了如何改进管理的信息。当你的餐厅没有顾客抱怨，但每日客流量越来越少，那才是真的问题大了。

某著名专家认为，若能快速、正确、有效的处理好顾客抱怨，则会产生以下的效果：

⑴ 增加顾客信赖度

若餐厅能够表现出经营诚意，为顾客解决实际问题，那么将增加顾客来店购物的信赖感。

⑵ 反映出经营弱点

从顾客抱怨中，可以反映餐厅营运上的弱点，而使店铺不断改进，因此必能提高经营管理的绩效。

⑶ 能培养基本顾客

通过在营运上的逐渐改善，能够建立顾客与餐厅间的感情，久而久之培养起一批批“死忠粉”

顾客抱怨离顾客满意有多远？

顾客满意：顾客对一种产品和服务的“期待值”与“现实值”相比较后，所形成的愉悦或失望的状态。

于是，当顾客对服务感到不满意的时候，就会进行责难与抱怨。对顾客而言，性质的分水岭是顾客抱怨的程度，决定了顾客的坚持程度。

因此处理抱怨的前提，先学会分级，区分好是属于第一类还是第二类，该由谁处理：

1、性质较轻，服务员、或者店长即可妥善处理

例如：菜品质量有问题、菜品数量少了、菜品价格不正确、服务员态度不好、上菜速度慢、餐桌不干净，上菜顺序有问题等等。

2、性质较为严重，服务员或店长处理不了的时侯，顾客要求老板出面解决

例如：食物中毒或食品安全所引起的疾病、菜品中发现异物、突发事件、伤害或受伤

“相信所有问题都可以被解决，只是看由谁解决！”

如何让顾客满意而归？

根据我们的研究表明

当场为顾客解决问题，95% 的顾客还会再来购买；

拖到事后再解决，处理好则会有70% 的顾客再次光顾；

若企业对顾客投诉反应时间超过四周或更长，顾客满意度会降低一半以上 。

所以，我们应当建立一套处理顾客投诉的机制。

我们可以参考李子坝梁山鸡的投诉处理机制

对李子坝梁山鸡来说，顾客的抱怨是宝贵的信息，它可以指导经理和服务员更好地为顾客提供优质服务。

麦当劳要求服务人员在处理顾客抱怨时必须遵循以下程序（仅供参考）：

（1）道歉

当事件发生，不管这是谁的过错，服务员必须主动向顾客道歉，让顾客知道，你因为给顾客带来不便而抱歉。

（2）倾听

服务员应以微笑缓和自己和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的抱怨复述一遍，确信你已经理解了顾客抱怨之所在，而且对此已与顾客达成一致。告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。

（3）补偿

为不影响周围顾客的用餐气氛，服务员应尽量安抚并带顾客离开用餐区，视具体情况尽己所能满足顾客。例如赠送顾客优惠券、免费礼物等。

（4）记录

对较复杂事件，服务员须详细询问顾客问题发生的缘由与过程，详细记录细节，理解顾客的心情，按照程序逐级呈报寻求办法，并给予顾客确切的回复时间。

（5）跟踪

服务员应深入了解原因，并与公司及顾客研究解决方案及后续的做法，交与相关人员或部门确实执行，检测执行后的成效，并列入教育训练范围。

我们根据以上案例建立了一套机制（仅供参考）

顾客抱怨的处理流程：

1、快速反应

绝不让顾客等待，处理顾客投诉是第一重要的事情，这表明餐厅非常重视顾客的意见。我们应当建立就近处理原则，即顾客向谁投诉，就由谁处理。

2、道歉

当事件发生，不管谁是谁非，服务员必须主动向顾客道歉，先把顾客的火气泄掉，才好解决问题。

3、仔细聆听

仔细收集事实，还原真实事件，以此来做后续的处理依据。

4、安抚

为了餐厅的用餐气氛，减小餐厅的影响，处理人员应尽快安抚并带顾客离开用餐区，视具体情况尽己所能满足顾客。例如赠送顾客优惠券、免费礼物等。

5、记录调查

事后深入解刨事件，与相关人员做好沟通和训练，避免下次再发生！

现在你知道怎么处理顾客抱怨了吗？

更多餐饮资讯尽在：http://www.91canyin.com

冷链服务业务联系电话：19937817614

华鼎冷链是一家专注于为餐饮连锁品牌、工厂商贸客户提供专业高效的冷链物流服务企业，已经打造成集冷链仓储、冷链零担、冷链到店、信息化服务、金融为一体的全国化食品冻品餐饮火锅食材供应链冷链物流服务平台。

标签:

食品安全网

上一篇：新手如何开好餐饮店低门槛，易切入，高死亡，开店需谨慎

下一篇：2020开什么店最好？餐饮加盟店排行榜前十名的加盟陷进有哪些？