各区、县商务局，各有关行业协会、商业企业：

　　《北京市大型商场超市购物环境规范（试行）》已经2006年10月26日市商务局第十次局长办公会议通过，现予发布，自2007年2月1日起施行，请遵照执行。

北京市商务局

　　二00六年十一月十日

　　北京市大型商场超市购物环境规范（试行）

　　第一章  总则

第一条  为适应建设国际化大都市的需要，进一步提升首都大型商场超市的购物环境水平，为国内外消费者提供优质服务，根据国家和本市的有关规定及标准，制定本规范。

第二条  本规范所称大型商场超市（以下简称：商超企业），是指在本市行政区域内直接面向终端消费者提供商品及相应服务的大型商业店铺，主要包括按照GB/T18106-2004《零售业态分类》标准中的大型超市、百货店、各类型购物中心，以及规模较大的专业店等。

　　第三条  本规范所称购物环境，是指有固定的商品销售所需要的场所和空间，以及与其相配套的营销服务设施设备和附属场所。

第四条  商超企业要树立以人为本的理念，遵循便捷、舒适、美观、卫生、安全的基本原则，结合商品结构、经营方式和消费群体的不同情况，通过购物环境的改进和提升，创造适宜消费的人文环境和氛围。

　　第二章  便捷

第五条  标志设置规则

商超企业要本着醒目、便于识别的原则，结合营业场所的整体布局、视觉效果、顾客流动线路等因素，设计并合理设置导向（图形）标志、警示标志，以及告知性标志等，对顾客在营业场所内的消费行为给予引导和提示。

　　第六条  标志设置分布

　　商超企业应在以下重点部位设置相应标志：

　　（一）营业场所正门、主要出入口或总服务台处设置营业场所的整体布局图（示意图）或电子显示屏（触摸屏）等。

（二）每楼层扶梯、直梯、步行梯出入处设置指示该楼层销售商品类别及主要服务设施分布的标志。

　　（三）各类别商品销售区域相连接处设置指示不同区域销售商品的标志。

（四）营业场所内主要通道上方设置指示安全出口、步行梯、直梯、扶梯、卫生间、收银台、无障碍设施、自动取款机等位置的导向标志；主要通道地面应当标有紧急疏散方向的指示符号。导向标志、指示符号应保持合理连接。

　　（五）扶梯、步行梯、玻璃门（窗）等易发生危险的位置应设置警示标志。

第七条  标志设置要求

　　（一）设置图形标志的，应符合GB/T10001.1-2000《标志用公共信息图形符号》的规定；鼓励使用国际通用的图形标志。

（二）设置中英文标志的，应符合北京市地方标准《公共场所双语标识英文译法》（通则部分和商业服务业部分）中的译法规则和规范用语。中文标志应使用规范汉字。

（三）商超企业应定期对各类标志进行检查维护，做到清晰完整，并根据营业场所布局和商品结构的调整变化及时进行补充和更新，以保证标志的准确性及有效性。

　　第八条  总服务台与服务中心

　　（一）商超企业应在一层营业场所正门或主要入口的醒目位置设置总服务台、服务中心。鼓励按楼层或服务功能设置分服务台或专项服务区域。

（二）总服务台、服务中心应根据本企业文化特色、经营特点、目标消费群体需要等因素，为顾客提供咨询、导购、投诉接待、包装、租借、寻人、代售代缴等便民服务，并在明显位置公示服务项目。同时为老、弱、病、残、孕、幼等特殊群体提供购物便利和必要的服务。有条件的可根据顾客需要，提供相关的附加服务、辅助服务和服务（导购）手册等。

（三）总服务台、服务中心应具备足够的接待空间，配备与所提供服务内容相适应的服务接待人员，确保在营业时间内为顾客提供服务。服务接待人员应具备英语、手语的服务技能，实现语言交流无障碍。鼓励在不同楼层或特殊区域安排英语、手语服务接待人员。

　　第九条  收银台与结算出口

（一）商超企业应根据营业面积、商品类别区域、顾客流量等实际情况，在各区域明显位置设立相应数量的收银台；超市应符合SB/T10400-2006《超市购物环境规范》的要求，并设立无购物通道，以及快速结算和团体购物结算处等特殊通道。

（二）收银台、结算出口均应配有POS机、验钞机、点钞机等收银设备，受理国内发行的银行卡刷卡消费业务；位于重点商业街区的商超企业要能够受理主要国际卡的刷卡消费业务。

（三）遇节假日、促销活动等顾客流量较大时，商超企业应增加收银员、增设临时收银台，加快收银速度。超市可以根据不同时段的客流分布情况，合理安排结算出口的开通数量，缩短顾客排队等候时间。

　　第十条  试衣间

（一）商超企业应按照《北京市大型商场超市试衣间设置与管理规范（试行）》的要求，设置符合标准、数量充足、物品配备齐全的试衣间。儿童服装区域的试衣间要配备适合儿童使用的物品。

（二）商超企业应安排专人对试衣间进行保洁、消毒和维护，试衣间内配备物品破损、短缺要及时维修和补充。

　　（三）鼓励商超企业根据本企业经营服装的特点，设置个性化、人性化、舒适化的试衣间。

　　第十一条  卫生间

（一）顾客卫生间应符合DB11/T190-2003《公共厕所建设标准》和《北京市大型商场超市卫生间设置与管理规范（试行）》的要求，使卫生间数量、男女厕位比例、内部设施等能够满足顾客的实际需要。

（二）商超企业应安排专人对顾客卫生间进行保洁、消毒和维护，保证卫生间清洁、无积水、无异味。卫生间厕位及配备的盥洗设备设施有损坏、无法正常使用的，应及时修复。

　　（三）商超企业应根据实际情况，配备顾客卫生间的无触摸设施。鼓励企业提供卫生纸、洗手液等卫生用品，有条件的还可为女士提供补妆的空间和用品。

第十二条  顾客流动线路

　　营业场所内的顾客流动线路，应流畅、明晰、便捷，具有视觉通透性。

　　第十三条  无障碍设施

商超企业应按照《城市道路和建筑物无障碍设计规范》，以及《北京市无障碍设施建设和管理条例》的具体规定，在营业场所出入口、通道、电梯、卫生间、停车场等位置设置坡道及无障碍设施，并在服务台、收银台、公用电话等设施处设置低位装置，方便特殊消费群体的使用。

　　第十四条  停车场

（一）商超企业应按照GB/T18106-2004《零售业态分类》标准的要求，设置停车场，为顾客购物提供便利。

　　（二）停车场应配备相应的管理人员，为顾客提供泊车指引、车辆保管等基本服务，不得在停车场内堆放物品。

　　第三章  舒适

　　第十五条  顾客休息区

商超企业应按照GB/T17110-1997《商店购物环境与营销设施的要求》，设立顾客休息区或场所，其面积相当于营业面积的1%--1.4%（不含超市）；也可在各楼层分别设立相应数量的休息座椅，提供必要的服务设施。顾客休息区或场所及休息座椅等设施，应有专人进行清洁维护。

　　第十六条  物品寄存

　　商超企业可在营业场所内配备顾客物品存放、保管设施。

　　第十七条  附属服务设施

商超企业可在营业场所内为顾客提供手机充电、公用电话、ATM机等附属服务设施，超市应准备数量充足的购物推车和购物筐，并有专人负责清理。鼓励有条件的商超企业设立功能性服务区域，为有特殊需求的顾客提供母婴室、商务传真、上网、洽谈室等服务。

第十八条  室内温湿度

　　商超企业应根据GB9670-1996《商场（店）、书店卫生标准》和本市有关节能节电的规定，随着季节变化掌握和控制好营业场所内温湿度。

　　第十九条  广播及背景音乐

（一）商超企业应配备符合有关规定的广播设备，为顾客提供服务。营业场所内的广播可根据营业期间的实际情况，适时播放商品信息、安全提示、寻人启示等与顾客相关的信息。

（二）广播员播音应使用普通话，鼓励进行中英文双语播音。广播员应吐字清晰，音量适度。

　　（三）商超企业可根据企业文化和经营特色播放背景音乐，为顾客购物提供轻松、愉快的感受，以营造温馨的氛围。背景音乐的播放，应符合《著作权集体管理条例》的有关规定。

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