哭诉维权奔驰女车主18分钟谈判实录：国家三包不背这个锅

4月13日，在西安市市场监督管理局高新分局主持下，“坐引擎盖哭诉维权”的奔驰车主W女士与奔驰4S店、西安利之星汽车有限公司（下称“西安利之星奔驰4S店”）方面进行了数小时的沟通协商，双方最终不欢而散。

W女士向澎湃新闻（www.thepaper.cn）提供了约18分钟的录音。

在谈判中，W女士称她在维权过程中被奔驰4S店方面多次欺骗的情况，并表示对方甩锅给“国家三包”，对相关规定断章取义，搪塞消费者，“‘国家三包’不背这个锅。”

她说，“您跟我谈国家三包，那我问您最简单的一个问题，你只要能回答完我这个问题，我今天就算这事过！ ”

“国家三包规定，修车只要超过五天，你必须给我配一辆备用车，我跟你们提出了四次诉求。您把400的电话拨出来，你们说，配不配备用车，看各个店的情况而定。”

“……断章取义。国家三包有利于你的，你来搪塞我；国家三包有利于我的，你就跟我说看各店情况而定。”

“到此刻你推脱国家三包，‘国家三包’不背这个锅。”

W女士称，她可以给4S店工作人员小费，但不接受被欺骗。她有能力全款购车且想要全款购车，但是被4S店工作人员劝说贷款买车。

她声称她支付过首付20万元后，工作人员让她向一个私人账户转账超过1.5万元，却未告知这笔款项的用途；且这笔1.5万元不能刷卡，不给发票，只有收据。不照做，她就被晾在一边近20分钟。

直到被网友提醒，她才发现这1.5万元所谓的奔驰金融服务费涉嫌欺骗。“服务什么，你们帮我做什么了？”

W女士称，在购车过程中，4S店方面给了她一堆发票、一堆收据，但居然没有前述1.5万元金融服务费的发票。

W女士自称做餐饮业生意。她说，哪怕根据有关规定，只能更换发动机，哪怕是60多万元都不要了，“我必须为我自己讨一口气”。

“欺骗，一次一次的欺骗。你们欺骗的事情太多，我都有证据。”

“我再问您最简单的问题……我作为消费者，你保证（我）在你们整个过程中没有受到欺骗吗？你敢保证吗？ 您敢代表你们公司保证，我在整个过程中没有受到欺骗？”

4月14日清晨，西安市场监管部门发布最新处理进展，责成西安利之星奔驰4S店尽快退车退款，但女车主表示目前不能接受店方退款。

W女士说，在相关部门调查后，她愿意依照有关规定处理，哪怕只是更换发动机或退换车。

以下为W女士向澎湃新闻提供的18分49秒谈判录音文字记录：

奔驰：

您好，我是西安利之星的总经理刘**

车主：

您好，我找你找了将近20天，今天终于能见到你，非常荣幸。

奔驰：

见到了就是一个好的开始，今天首先是你的生日，祝你生日快乐。也挺抱歉的，在这个购车过程中，给您带来了很多不愉快。我先给您解释下，回答一下就是为什么没有见到我。

5号我从德国开产品会回来，第一时间得知您的事情，就已经和奔驰及时沟通了；9号，我去北京开董事会，11号早上11点我们看到这个网络的事件。

说实话，我比您还意外，因为我知道9号的时候，其实我们已经达成了一种协议。也许您还不是特别满意，但是我们已经达成了一个协议，而且是由您起草的。

所以，在这个过程中，我们一直没有见到，但是我的销售经理和售后经理在11号当天也及时去见了你们，他们把你们的情况也给我们回来做了一个汇报，我们也立刻跟奔驰进行了一个沟通。

嗯时效性确实抱歉，在整个过程里有点慢。但是奔驰他们最终的答复，在昨天从官方给我们的回复，也是正式的同意换，这个退，因为您一直提出希望是退。

同时，也说了，给您写了邮件，而且之前也说了下一周给您回复的。您给我们的回复，销售经理也及时传达给我了，我也看到了，您并不满意。

而且今天是您的生日，其实我们给你准备了生日礼物，特别抱歉。这一点上我觉得我也是女生，看到您坐在奔驰上哭，其实我比你还难受。今天的这个事情发展到这一天来讲，我觉得无论是您还是我们，都是我们不想看到的。

其实我一开始他们告知我的时候，我都说客户能选择CLS，能选择我们家，我还是希望您还是我们的客户。但是后来他们说您不再想选择了，要退。我说没有理由的，开出去才这么短的时间，没有理由的，给客户退是应该的。虽然漏机油在国家的法规里它只能达到“换发动机”，但是我这关的情感上我都不可以接受。所以我们一直在跟奔驰积极沟通，其实奔驰也在积极的处理，但是它有一个流程，只怪我们的速度太慢了，没想到的是这个发生。